Gérer ses KPIs sur les "zones de divorce" avec La Fourche

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L'agenda de la semaine :

🔍 Le zoom sur la gestion des KPIs dont la respo. repose sur plusieurs équipes.
🎙 Le podcast avec Capucine, Head of Data de La Fourche.
📚 La ressource recommandée par Capucine.
📆 Le webinar sur la stratégie Data d’Aircall.
📰 Quelques news en vrac.

C’est parti !

🔍 Le zoom sur la gestion des KPIs dont la responsabilité repose sur plusieurs équipes - 5 min

Ce zoom est tiré de mon échange avec Capucine qui est Head of Data de La Fourche, le supermarché en ligne qui rend le bio accessible à tous.

Elle m'a parlé de son plus gros challenge des dernières années : la gestion des KPIs qui sont dans les "zones de divorce". C'est comme ça qu'ils appellent les KPIs dont la responsabilité repose sur plusieurs équipes chez La Fourche.

"La zone de divorce est une expression utilisée en Badminton, c'est l'espace entre 2 joueurs sur lequel tu vas jouer pour essayer de gagner le point."
 

• Illustration d'un KPI sur les "zones de divorce"

La métrique du panier moyen est un bon exemple car elle est à la fois portée par :

1) L'équipe Offre qui s'occupe de définir quelles marques et produits seront vendus sur le site, les prix de vente, etc. 

2) L'équipe Marketing qui met en place les campagnes d'acquisition et teste régulièrement des nouveaux canaux. 

3) L'équipe Produit qui est responsable du site internet et qui assure une bonne expérience pour les clients. 

4) L'équipe Merchandising qui anime le site internet.

Si le panier moyen descend anormalement, ça pourrait venir d'actions mises en place dans chacune de ces équipes. Comme la responsabilité de ce KPI est partagée, il est compliqué pour ces équipes d’être proactives dans l’identification des causes qui le font évoluer.

"Il y a au moins 3 équipes concernées par le panier moyen. Leurs efforts vont impacter la métrique mais il y a une diffusion de la responsabilité. On retrouve cette idée de la zone de divorce du Badminton : cet espace qui est à la fois géré par les deux joueurs et aucun."
 

• Le process mis en place chez La Fourche

1) Sélectionner chaque mois un KPI sur lequel travailler

L'objectif est de creuser les KPIs qui ont une évolution inquiétante. Chez la Fourche, le premier KPI sur lequel ils ont travaillé était le panier moyen. Celui-ci avait baissé pendant l'été. 

Au début, ça pouvait s'expliquer par la saisonnalité car les gens vont plus au restaurant pendant cette période. En revanche, le KPI n'était pas remonté à l'issue de l'été. C’est à ce moment que Capucine a lancé cette initiative.

"Ce qui nous a permis d'avancer sur ce sujet et d'avoir de l'impact sur l'organisation, c'est de se focaliser sur une métrique chaque mois."

2) Inclure des "sponsors" dans la boucle pour s'assurer que l'initiative génère des actions correctives

L'initiative a été mise en place en collaboration avec le Head of Finance et le CEO de l'entreprise. Un meeting a lieu chaque mois avec eux pour identifier la métrique sur laquelle creuser.

"Ce qui nous a beaucoup aidé, c'est que l'entreprise a une culture très analytique et que ces analyses étaient mandatées par des gens qui ont de l'influence dans la boîte (Head of Finance, CEO)."

3) Identifier l'ensemble des équipes qui ont un impact sur ce KPI

Par exemple, voici comment les différentes équipes peuvent impacter le panier moyen chez La Fourche :

- L'équipe Offre peut l'impacter si les nouveaux produits proposés sur le site sont moins chers que d'habitude.

- L'équipe Marketing peut l'impacter si un nouveau canal attire des clients qui achètent moins.

- L'équipe Produit peut l'impacter si l'expérience utilisateur du site donne moins envie aux clients d'acheter certains produits.

- L'équipe Merchandising peut l'impacter si les produits mis en avant sur le site sont moins chers que d'habitude.

"On est allé voir l'ensemble des équipes concernées par ce KPI en leur demandant : selon vous, qu'est-ce qui a pu se passer ?"

4) Identifier 2-3 hypothèses par équipe à valider ou infirmer avec des analyses

Voici deux exemples d'hypothèses :

- Il y a un problème de qualité qui diminue les ventes sur certaines catégories.

- Les clients amenés par le nouveau canal achètent moins.

L’objectif est de réaliser les analyses et de les présenter rapidement pour éviter que le sujet soit dépriorisé par les équipes.

6) Des actions sont mises en place pour redresser le KPI

Le fait de travailler main dans la main avec les équipes et d’inclure le Comex permet d'assurer que des actions soient mises en place sur la base des analyses.

"Par exemple, sur ce trimestre, un objectif clé des OKRs de l'équipe Produit a été identifié grâce à une analyse."

🎙 Le podcast avec Capucine, Head of Data de La Fourche

N’hésite pas à écouter notre échange avec Capucine. Elle nous parle également de son parcours et nous raconte comment ils ont mis en place ce process en détail chez La Fourche.

Liens vers l’épisode : Spotify | Apple Podcasts | Deezer | Google Podcasts

📚 La ressource recommandée par Capucine

• Le Modern Data Network (Communauté Slack de leaders Data)

“En ce moment j’ai peu de temps. Le plus efficace pour moi est de suivre les conversations et les articles partagés sur le slack par les Heads of Data de la communauté. Ca me fait une curation des articles les plus importants.”

📆 Le webinar sur la stratégie Data d’Aircall

Le mardi 13 décembre à 17h, Marie, Imane, Tanguy et Edouard, respectivement Sr. Data Analyst, Product Data Analyst, Sr. Data Engineer et Data Director partageront en live un retour d’expérience sur leur stratégie Data : la vision, l’organisation, la stack et quelques projets. Des sessions de Q&A sont prévues pour que tu puisses poser tes questions à l’équipe !

Lien pour t'inscrire : ici

📰 Quelques news en vrac

• Un meetup Airflow avec Leboncoin et Qonto le 6/12 à 19h

• Une aprem “Hymaïa : La Data Platform sous toutes ses formes” le 8/12 à partir de 14h15.

• Un meetup “De Hadoop à la Modern Data Stack, avec Criteo, Starburst et Castor” le 13/12 à partir de 19h.

• Un poste ouvert pour monter l’équipe Data chez Le Collectionnist (leader européen de la location saisonnière sur le segment haut de gamme).

• Un post ouvert en tant que Senior Product Data Analyst chez IbanFirst (une fintech française qui facilite le paiement à l’international pour des PME).